Als functioneel beheerder ben ik volledig gefocust op het zorgvuldig beluisteren van vraagstukken en het nauwkeurig bepalen wat er écht nodig is en waar het werkelijke pijnpunt ligt. Samen met de belanghebbenden zoek ik naar een onderbouwd antwoord op de achterliggende vraag bij elk gesteld vraagstuk.
ViQiT staat graag bekend als Kennispartner. Daarin laten we zien dat we klanten eenvoudig beter helpen met hun IT-oplossing door niet direct te springen naar een oplossing, maar eerst het daadwerkelijke probleem te doorgronden. Daarbij laten ViQiT collega’s een duidelijke vingerafdruk achter.
Deze vingerafdruk bestaat uit een zestal kenmerkende eigenschappen van onze consultants. Eén van deze eigenschappen is, wat wij noemen, de luisteraar. Luisteren betekent voor ons: echt doorvragen en verdiepen om de kern van de uitdaging zichtbaar te maken. Om wat duidelijker te maken hoe je de luisteraar in onze collega’s herkent, deel ik hoe ik in mijn dagelijkse werk mijn klanten help.
Van vraag naar echte behoefte: de kunst van doorvragen
In mijn dagelijkse werk als beheerder en regievoerder is luisteren geen passieve handeling. Het is een actieve zoektocht naar begrip. Elke wens, elk probleem, begint met aandachtig luisteren, maar daar stopt het niet. Ik duik dieper, op zoek naar de vraag achter de vraag, de kern van wat er werkelijk bedoeld wordt om zo tot de beste passende oplossing te komen.
Elke dag word ik geconfronteerd met diverse uitdagingen, van het oplossen van technische problemen tot het optimaliseren van complexe systemen. Voordat ik zelfs maar aan een oplossing denk, pas ik de gesprekstechniek LSD toe: ik luister actief, vat samen wat ik hoor en stel de verdiepingsvraag om de ware behoeften van de gebruiker te achterhalen. Door deze techniek toe te passen, kom ik achter het werkelijke probleem van ieder gesteld vraagstuk, wijzigingsverzoek of probleem en kan ik tot een betere oplossing komen.
Als regievoerder tussen gebruikers en leveranciers is luisteren mijn belangrijkste instrument, het is een instrument dat ik actief gebruik. Door aandachtig te luisteren, samenvattingen te geven en verdiepingsvragen te stellen, vertaal ik de wensen en problemen van de gebruiker nauwkeurig naar een verzoek voor de leverancier. Dit zorgt ervoor dat de oplossing niet alleen technisch correct is, maar ook perfect aansluit bij de werkelijke behoeften van de gebruiker.
Praktijkvoorbeeld: incident management en de kracht van doorvragen
Dagelijks komen er incidenten binnen in ons incidentensysteem. De duidelijkheid van incidenten is erg wisselend. Soms komen er incidenten die zo vaag zijn als ‘Het systeem werkt niet’, maar soms zijn ze ook heel gedetailleerd beschreven. Waar veel beheerders alleen verdieping vragen stellen bij de vage meldingen, doe ik dat juist altijd en ook bij de gedetailleerde incidenten.
Laatst had een collega een incident waar het probleem duidelijk werd geschetst en ook al de oplossing werd aangegeven. Mijn collega wilde de voorgestelde oplossing al gelijk doorvoeren. Maar toen ik dat zag, gaf ik bij mijn collega aan dat ik twijfelde. Daarom kreeg ik het incident op mijn naam. Ik ben bij de indiener gaan doorvragen over wat hij aan het doen was toen het incident optrad. En na een paar vragen werd duidelijk dat het probleem eigenlijk heel anders was. De oplossing die voorgesteld was zou het probleem helemaal niet oplossen. Het zou het probleem zelfs alleen maar groter maken. Door juist wel altijd door te vragen, zorg ik voor snel en adequaat oplossen van alle soorten incidenten.
Praktijkvoorbeeld: veilig en verantwoord rechtenbeheer
Rechtenbeheer is een continu proces waarbij het systeem voortdurend wordt verbeterd en doorontwikkeld. Dit leidt tot rolwijzigingen, waardoor gebruikers toegang krijgen tot nieuwe functionaliteiten. Tegelijkertijd blijft het essentieel om binnen deze rollen actief te controleren of er onnodige rechten zijn toegekend, met het oog op gegevensbescherming. Bij nieuwe functionaliteit worden er vaak ook nieuw toegang aangevraagd.
Zo kreeg ik een aanvraag voor toegang tot een uitgebreide rapportage met gevoelige data. Bij aanvragen voor rapportages voor kritieke gegevens controleer ik altijd of de aanvraag wel terecht is. Ik vroeg daarom deze gebruiker welke informatie hij nodig had en voor welk doel. Uiteindelijk bleek dat hij minder informatie nodig had dan er op die uitgebreide rapportage staat. In een andere rapportage staat ook al die informatie die deze gebruiker nodig had. Daarom heb ik, in overleg met de gebruiker en zijn leidinggevende, hem de rechten gegeven voor die andere rapportage. Zo bleef de toegang tot kritieke gegevens beperkt tot wie dat echt nodig had, zonder de gebruiker te beperken in zijn werk.
Door verder door te vragen bij dit soort verzoeken in plaats van het verzoek blind uit te voeren, zorg ik voor robuust en verantwoord toegangsbeheer binnen de organisatie.
De impact van actief luisteren
Actief luisteren is meer dan een vaardigheid; het is een strategie om vertrouwen op te bouwen en betere resultaten te behalen. Gebruikers die zich gehoord en begrepen voelen, zijn meer tevreden en betrokken. Dit leidt tot een betere samenwerking, positievere gebruikerservaring en effectievere oplossingen.
In een wereld waarin technologie steeds complexer wordt, is actief luisteren het hele waardevolle vaardigheid. Het stelt me in staat om de werkelijke behoeften van gebruikers te begrijpen, effectieve oplossingen te bieden en een positieve impact te hebben op hun werk.
Door te luisteren, samen te vatten, door te vragen en daardoor op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag, maak ik het verschil als functioneel beheerder.