Blog
Uit het leven gegrepen
Geplaatst op 7/11/2014
Door: ViQiT, bij ViQiT
Gisteren reed ik van mijn huis naar ons kantoor in Arnhem. Deze route loopt over de Veluwe. Een mooie groene route, geen straf om hier langs te moeten rijden. Altijd een goed moment om eens na te denken over de dag die gaat komen of, op de terugweg, de afgelopen dag nog eens voor mezelf door te nemen.
Een filewaarschuwing op mijn navigatiesysteem verstoorde ruw mijn gedachtestroom! Later bleek dat deze file was veroorzaakt door een ongeluk. Dat ongeluk ontstond doordat de spitsstrook dicht was: een auto wilde de gewone rijbaan op, het was druk en hij lette niet op de auto die naast hem reed. Mist bleek de oorzaak van het afsluiten van de spitsstrook. Als het mistig is kunnen de camera’s namelijk de spitsstrook niet meer overzien en wordt deze afgesloten.
Een ongeluk dat ontstond door een poging een probleem op te lossen. Waar hebben we dat meer gezien? Onze knopenhakker sprak onlangs in zijn blog al over de commissie Elias. Deze commissie heeft de gang van zaken rondom een aantal ICT-drama’s bij de overheid onderzocht. Na vele hoorzittingen publiceerde de commissie een rapport waarin de belangrijkste oorzaken werden blootgelegd. Dat rapport was voor een deel voorspelbaar.
ICT Falen
Ook bij de ICT projecten uit het rapport Elias was vaak sprake van ongelukken die ontstonden door pogingen problemen op te lossen. Dat geldt ongetwijfeld voor veel meer ICT projecten. De aanbestedingen daarvoor starten vaak met de beste intenties. Toch gunde de opdrachtgever de klus vaak aan de goedkoopste aanbieder. Uiteraard scoorde men daarbij ook wel op kwaliteit- en andere aspecten. Keer op keer bleek het tarief echter doorslaggevend. Men stapte dus in de valkuil van lage initiële kosten, ‘want dan krijgen we het project erdoor bij de directie’. Vervolgens ging er echter een heleboel fout in het project, want aan kwaliteitsborging werd vaak geen (of onvoldoende) invulling gegeven. De leverancier was altijd bereid wat extra’s te doen om de belangrijkste fouten op te pakken. Dat is als extra camera’s ophangen zonder na te gaan of die bij mist wél voldoende zich op de spitsstrook bieden. Wat te denken van dure zoomlenzen in de bestaande camera’s. Heel handig bij mist? Oh nee, wacht even!
Of, weer terug naar ICT projecten, werd de extra functionaliteit die men wel wenste, maar waarover men niet van tevoren nadacht alsnog in ingebouwd. Of misschien een link naar een extra systeem om de problemen op te lossen. Allemaal geen probleem! Wel stuurde de leverancier een factuur voor dit ‘meerwerk’. De opdrachtgever betaalde alsnog de hoofdprijs. Als het project dan toch leidde tot een product, loste men de overgebleven problemen wel in de beheerfase op. Weer extra kosten, met als ‘voordeel’ dat het in elk geval niet ten koste van het projectbudget ging. Leverancier en opdrachtgever speelden mooi weer.
Een oplossing: gedeelde verantwoordelijkheid
Veel oplossingen zijn al aangedragen. Wat vooral nodig is: een opdrachtgever die eindelijk eens zijn rol serieus neemt. Die daarnaast goed kijkt naar de contractvorm: wat is nu eigenlijk het onderwerp en de reikwijdte van de overeenkomst? Gaat het alleen om ontwikkeling en oplevering? Vaak is het beter de leverancier medeverantwoordelijk te maken voor de business case. Met een bonus als deze meer oplevert dan gepland. Maar ook een malus als deze niet wordt waargemaakt. Dat vereist wel de nodige meetmomenten. Wat ook helpt is als de interne deskundigheid beter wordt benut. Organiseer tegenspraak door bijvoorbeeld de Business case, de aanbestedingsdocumenten en de aanbieding van de leverancier door een bredere groep medewerkers te laten reviewen. Deze mensen kennen de organisatie, hebben vaak de gevolgen ondervonden van eerdere mislukte projecten. In mijn voorbeeld van de spitsstrook betekent dit: vraag automobilisten eens om goede ideeën.
Wat niet helpt is meer en meer protocollen, processen en procedures invoeren: in de zorg leidde dat er al toe dat zorgverleners meer bezig zijn met administratie, audits en enquêtes dan met hun patiënten. In het onderwijs idem dito. De belangrijkste nieuwe kwaliteitsmaatregel is gedeelde verantwoordelijkheid. Dat gaat over de opdrachtgever met de leverancier, maar ook de opdrachtgever met eigen medewerkers. Vertrouw op hun kennis en professionaliteit bij het beoordelen van de voorstellen voor het nieuwe project. Als je daar niet op vertrouwd of kan vertrouwen selecteerde je misschien de verkeerde medewerkers of verkeerde leverancier.
Ik reed ondertussen het Gelredome in Arnhem voorbij. Bijna op kantoor, maar later dan gepland. Maar wel met enkele ideeën voor de masterclass die ik binnenkort ga geven op de Business Universiteit Nyenrode. Uit het leven gegrepen.